Una delle condizioni basilari affinché call center outbound ed inbound funzionino al meglio è che gli operatori che lavorano sotto la loro insegna siano preparati e sappiano gestire tutte le pratiche che ogni giorno vengono loro assegnate.

Formazione dei call center: l’importanza dei corsi

Devono possedere quel know how che solo un buon corso di formazione può assicurare. Soprattutto quelli che si occupano di assistenza clienti, help desk aziendale e segretariato virtuale devo essere realmente preparati ad affrontare la routine e le possibili criticità che la professione può mettere loro davanti: se questo non avviene il rischio è quello di fallire od ottenere scarsi risultati, qualcosa che nessun imprenditore si augurerebbe per la propria attività.

Se si apre un call center in franchising sarà direttamente la casa madre ad offrire la sua consulenza e la sua preparazione: in caso contrario non sempre è assicurato dai mandanti l’impegno alla formazione degli operatori dell’agenzia ad essi correlata.

La formazione del call center rende l’operatore pronto ad affrontare ogni evenienza e criticità in ogni momento senza perdere la testa.

E’ importante quindi che l’investitore non si faccia trovare preparato ed assuma in pianta stabile, o per lo meno in modo ricorrente, una risorsa che si occupi, anche sotto forma di semplice consulenza, di preparare in maniera veloce ed esaustiva gli operatori al lavoro nel call center. Con la competizione che vige nel settore poter contare su dipendenti preparati e capaci di gestire lo stress fa la differenza tra un’attività di successo e una scadente. E questo deve essere valido sia per i neoassunti sia per coloro che già da tempo collaborano con l’agenzia.

Formazione dei call center: tecnica ed emozioni

La preparazione in tal caso riguarda sia l’aspetto tecnico che quello emozionale: ci si può occupare di telemarketing/teleselling od aprire un call center da casa ed i problemi saranno sempre gli stessi, ovvero il riuscire ad utilizzare in modo corretto il software gestionale ed imparare a gestire lo stress al meglio.

Parlare al telefono con le persone, conquistare la loro fiducia e fidelizzarle non è un’attività che ci si può inventare: serve tanta pazienza ed il saper toccare i tasti giusti. Capacità che solo un esperto nel settore è in grado di trasmettere alle “nuove generazioni” di operatori: è importante capire che una buona formazione consente di battere la concorrenza sul suo stesso campo di gioco.

La formazione dei call center deve essere guidata da personale esperto in grado di insegnare ai sottoposti la gestione dello stress e dell’agenzia.

L’istruzione nei call center deve coinvolgere anche i team leader che a loro volta, sotto la guida dei responsabili della formazione, devono diventare dei coach capaci di unire le tecniche di vendita a quelle motivazionali e con le stesse provvedere a sostenere gli operatori e spingerli a dar del meglio.

Ovviamente la formazione deve essere focalizzata molto sugli aspetti tecnici della materia che si sta trattando. Se per un call center outbound chiamato a vendere o raccogliere informazioni ed eseguire sondaggi è basilare l’approccio con l’utente e la gestione del dialogo, per tutte le tipologie di call center inbound che presuppongono l’effettiva conoscenza di un prodotto o l’esecuzione di un task, vi è la necessità che i lavoratori sappiano effettivamente eseguire le azioni che si richiedono loro.

Formazione dei call center: deve essere continua

Questo porta alla necessità, in molti casi, di una formazione continua ed all’assunzione della figura ad essa relativa: si tratta di uno dei maggiori e più remunerativi investimenti iniziali che un imprenditore possa implementare per il proprio call center in franchising o meno. E’ ciò che fa la differenza sul lungo periodo e quella sfumatura in più che convincerà il potenziale cliente ad affidarsi senza timore all’assistenza clienti a chiudere un contratto di cui non pensava di aver bisogno prima di essere contattato.

La formazione all’interno del call center non porta buoni risultati solo per ciò che concerne il bacino di utenza da contattare, ma rende possibile all’agenzia di salire di livello anche agli occhi dei propri mandatari o clienti: fattore questo da non sottovalutare al momento del conteggio del guadagno. Qualsiasi sia infatti il settore, maggiore sarà la soddisfazione di chi interagisce con l’attività, più alti saranno i guadagni per la stessa. E questo è valido per il call center che deve trovare clienti tanto quanto per i numeri verdi o una struttura che usa le proprie postazioni telefoniche per del segretariato virtuale.